新航的8小时关键时刻
作者：袁瑛 浏览次数： 更新日期：2007-3-7 17:05:28 字号设置：[ 大 中 小]
新航8小时内排除了因飞机返航带来的种种“险情”，速度快、效率高、乘客满意，这一切足令高居旅客投诉率榜首的国内航空公司汗颜。
1月24日9点，新加坡航空公司执飞SQ811航班的一架波音777-200飞机在起飞后不久，发现右侧发动机火灾告警器报警，机长随即决定返航。10点40分，SQ811航班返回北京首都国际机场。坏事中的好事是，这家世界上客户满意度最好、盈利能力最强的航空公司在关键时刻的表现，给其中国同行小小上了一课。
13:50分，国内所有相关媒体就收到了发自新航中国区公关部的一份简短声明，声明表示：“尚无确切消息表明告警器是因着火引起告警。飞机当时搭载有227名乘客和16名机组人员。新航正在协调安排，以保证乘客能够在第一时间继续成行……”
15点30分，全部滞留乘客被送往中国大饭店和国贸饭店休息。
17点20分，《商务周刊》再次收到来自新航中国区公关部的“最新声明”。这是一份更为详尽而准确的情况说明。事故的原因已然明了：“由于气流干扰了隔热层，导致发动机火灾告警系统发出了错误的告警指示。”新航还阐明了此时的工作重点，即“为那些受这一事件影响的乘客安排其他航班前往新加坡，或是他们的最终目的地”。同时新航“将为那些不能在今天被转送的乘客安排住宿，费用由新航承担”。
1月25日上午10:50，休息了一夜的滞留乘客乘坐SQ811航班离开北京，飞往新加坡。
短短8个小时内，新加坡航空公司，这家几乎是被公认为亚洲客户满意度最高的航空公司，完成了媒体通报、故障鉴定以及滞留乘客安排等工作。国内媒体于事故发生当日纷纷发布了关于新航飞机返航的消息，清楚地阐明“飞机并未起火，事故是由于火灾告警器出错所致”，由此外界因为“飞机发动机失火”的猜测而可能对新航产生的信任危机被化解。滞留乘客被新航安排在了两家五星级酒店，并于次日清晨得以重新出发。
新加坡航空公司中国区公关部相关负责人表示，之所以在第一时间向媒体发出声明，“是为了解除不必要的误会”，他希望媒体能够在第一时间了解到事件的真相。而在1月24日当天，这位负责人回复了数十个来自媒体的问询电话，向全国媒体发出了声明稿件，并在第二份声明发出前后，主动对相关媒体追加了口头解释和沟通。
业内人士向《商务周刊》指出，新航之所以能够面临突发事件应对有条不紊，是因为其背后运作着一套精确有效的危机处理机制，在反复演练中，在员工以及部门主管的职业培训中，都贯彻了危机处理意识并且对员工进行了准确的职责分工。
可以说，此次8小时的关键时刻，新航无论在细节或战略上都体现了其“高顾客满意度”的公司理念。相比而言，尽管有调查显示，43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意，至今国内几家大型航空公司仍未拿出延误赔偿细则。民航总局局长杨元元在接受媒体采访时也承认，航班延误主要责任在民航，是民航管理还不到位。正是由于国有大型航空公司内部管理缺乏科学机制，在处理突发事件时很难专业有效，航空公司经常在消费者投诉调查中“名列前茅”。
同时，更多的质疑认为，航班延误本身并不是造成乘客投诉量大的直接原因，42%的旅客投诉是因为他们认为民航本身信息不透明。杨元元对此质疑不置可否，但他承认，民航总局正在督促各航空公司加强延误后的服务工作，要求领导到场处理，另外也要求各公司内部要建立通畅的信息渠道。
北欧航空公司前CEO詹·卡尔森将他带领这家曾巨额亏损的航空公司在一年内获得巨额赢利并赢得顾客广泛满意的秘诀写成《关键时刻MOT》一书，卡尔森认为，顾客之所以会抱怨，就是因为公司没有在关键时刻提供正确的服务。他写到：“关键时刻存在于与顾客打交道的任何时候，企业的形象就是在许多的关键时刻中完成的。”新加坡航空公司经受住了飞机返航这类突发事件的考验。它在关键时刻为顾客利益和自己的声誉所做的及时反应，对正走向激烈市场竞争的中国民航业的意义，恐怕比行政权威的一纸政令要大得多。
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